A partir de terça-feira, o consumidor poderá cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Esse é um dos benefícios do novo regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que finalmente entrará em vigor.
A dificuldade para encerrar contratos com empresas de telecomunicações era uma das principais reclamações que os clientes faziam à central de atendimento da Anatel. Agora, ao telefonar para o call center das empresas, o cancelamento será uma das opções a serem digitadas no menu principal. Na internet, o procedimento será semelhante: bastará ao cliente se identificar por meio de um cadastro com nome de usuário e senha para solicitar a interrupção do serviço.
Já no momento do pedido, o usuário será informado se deverá pagar multa ou fatura com valor proporcional aos dias de serviço prestado. A operadora terá dois dias para entrar em contato e tentar convencê-lo a mudar de ideia.
Promoções – Também foi estabelecido que o cliente antigo deve ter direito às mesmas promoções que são ofertadas ao novo assinante. O regulamento também afirma que o período máximo para contratos de fidelização é de 12 meses.
Informações – Ao contratar um serviço por telefone, as empresas deverão passar todas as informações sobre o plano. O cliente saberá, por exemplo, se recebeu uma oferta temporária e para quanto a fatura vai subir ao término desse prazo e valores de multa de rescisão, reajuste e franquia do serviço. Os dados deverão ser encaminhadas por correio ou e-mail.
Faturas – Se o assinante questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a operadora terá 30 dias para responder à reclamação. Caso isso não seja feito, a empresa será obrigada a corrigir automaticamente o valor da fatura, se ela ainda não tiver sido paga, ou devolver o valor em dobro, caso já tenha sido feito o pagamento. O cliente poderá questionar faturas emitidas nos últimos três anos.
Para o presidente da Anatel, João Rezende, as novas regras fortalecem o poder de negociação do consumidor. Empresas: Operação complexa
Atenção - Se uma empresa ligar oferecendo um serviço, o consumidor terá que saber exatamente com o que está se comprometendo, por exemplo, o prazo de fidelização e preços promocionais. As empresas terão também que encaminhar toda a documentação do contrato para os clientes para que não fiquem dúvidas.
Consultada pelo O Globo sobre como se preparou para a mudança, a Telefônica Vivo informa que convocou 200 técnicos de todas as áreas da empresa “para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras". A empresa explicou que o regulamento provoca alterações significativas na operação e no modelo de negócios de todos os seus produtos.
A Oi também ressalta que as regras exigem mudanças nos sistemas operacionais, já que incluem todos os produtos e serviços e atendem a todos os perfis de consumidores. A empresa considera que os prazos, em alguns casos, são incompatíveis com a complexidade das alterações.
A Claro diz estar se esforçando para cumprir o “grande volume de determinações previstas a partir deste mês”.
A TIM informa que “esclareceu dúvidas e apresentou ponderações à agência" e afirma estar trabalhando para se adequar as regras dentro dos prazos. (Colaborou Mario Russo)
